隨縁居

 

每天公司裡都要做很多溝通,根據溝通後的結果,才能做相關的後續動作。若在溝通上產生令人迷惑的誤解,則可能會帶來嚴重的後果。若能改善某些溝通的技巧,對公司而言,則可以增加產能並省下許多不必要的成本。

在二元化的思維中,人們常以為答案不是「是」即為「否」,如圖4-2. 二元化思維

 

 


這是一個過於簡化的溝通模式,若這類答案使得事情無法順利進行,則應該試著以其他的溝通技巧解決障礙。事實上,在溝通的世界裡,沒有所謂的絕對的「是」和「否」,所有的答案均為非絕對性的,如圖4-3. 條件化思維

 

 

圖4-3. 條件化思維

  

也就是說,人們在回答「是」或「否」時,都是帶有條件的,但他們不會全部解釋清楚。若這個絕對的「是」含有不可能的條件,則他們會以較具禮貎的方式拒絕。

 

例如,若有位客戶說他會買,但卻遲遲未下訂單,則他指的就是「要買,但必須符合某些條件」,也就是說尚未滿足他們的條件前,得到的結果便是「否」。而若他回答「否」,也不代表完全沒有機會。經過推想,也許是因為淡季、價格不合或時機未到等理由,公司應該進一步解決客戶不買的障礙,消除此障礙,如此一來,這個「否」就大有可能變成「是」了。這說明人們應該追根究底,直到還原事實的真相,才有解決問題的機會。

 

在國際商業行為裡,或某些外部會議中,應該試著以行動項目來釐清討論內容。在行動項目裡,也應該清楚定義何時(when),也就是交貨日期;何物(which)就是產品名稱、規格和價格;交貨方式(how),指的就是如何交貨和數量;以及最後一項的對象(who),就是買賣的雙方。

 

以此種概念,就不會受限於任何一方的簡單答案,而且能夠確定客戶若說「是」,則應該也要進一步確認這個答案的附加條件。而若客戶的答案為「否」,則再次詢問他們要如何改進才能符合要求,也就是說不放棄這個銷售,直到得到想要的答案為止。