隨縁居

 

▲找到錯誤的時間點

 

任何一家公司的每一成員都會發生錯誤的判斷、決定與動作,即使不談時空改變,造成的昨是今非的結果,連一般作業上的錯誤發生也難以避免,但是錯誤的延續與擴大是絕對可以避免的。

 

如何才能做到避免錯誤的延續和擴大呢?就是在公司的作業流程,必須有偵錯系統的設置以妥善做到風險管理。錯誤管理的目的就是在第一時間點或及時偵查出錯誤,才能將損失降低最低。因此一個系統的設計,最重要的是系統能快速地偵測到錯誤,且時間能縮至最短,因此需要每日報表或每日檢查流程表(Daily Report or Daily checking),能夠一旦發生錯誤,立即呈現出來,那麼後面的成本就較低,反之則高。

 

每個公司依本身的特性與流程設計出checking point的位置,以及它的偵測頻率的設計。再來就是歸究責任,是執行者的問題還是系統設計者的問題。若是人的問題,則或做機會敎育,又或若是累犯則必須換人。

 

錯誤偵查機制的重要性

 

一家中大型公司,每天都有數千到上百萬個動作在進行,其中80%以上是常態作業程序,20%以下是非常態作業。以研發製造為主的工廠,所面臨的工作與問題大都在常態之中內,(因為有一大部份是在預料中,沒有可變個體在內)。但是以行銷(Sales Marketing)為主的公司,主要之互動單位是下游客戶與市場之競爭者,每次處理錯誤的成本,會是原先成本的2倍到1000倍以上(沒有上限),其影響有多大呢?

如下圖所示,當錯誤發生點為P1,錯誤偵查點為P2,錯誤解決點為P3,Δt1是P1和P2所間隔的時間,Δt2是P2和P3所間隔的時間。

 

 

P3 : 錯誤解決點

  

 

 


                        Δt1                                                        Δt2
當錯誤發生在P1時,到P2才發現此錯誤,所間隔時間的Δt1是一天內、一週內、一個月內或錯誤已漫延至其他許多地方呢?錯誤可能可以逃過內部測試程序與程式,直到它到達市場(1星期空運到2個月海運時間),或在進口商處或最差的狀況已在終端消費者手上。Δt1的時間愈長,解決費用必須隨Δt1呈幾何倍數成長。

 

例如,助理打錯訂單上產品項目或價錢,若Δt1是一周後,才懷疑可能是這個錯誤,則在公司內會牽扯到銷售部門、財務部門甚至倉儲人員或MIS人員,再來是公司外部的合作廠商例如運輸公司與客戶的採購部門。若偵查系統可在第一時間發現此錯誤,助理只要花一分鐘或一歐元即可更正錯誤;反之,則必須動用諸多人力和可能上千歐元的費用,才能訂正該錯誤。大家可以想像,若更不幸Δt1在半年後,才發現帳目和庫存不合,為了找出P1點,則Δt2的時間和成本必然飛漲,也因為人為的因素而引起更多問題。

 

做一千個決定,也難保所有的決定全部對;但若有十個決定是錯的,也必須也要在最短的時間內發現做補救。一個公司要如何才能降低成本,必須要縮短發現錯誤的時間。

 

除了上述風險是公司必須定期檢驗外,在公司任何功能上,有營運的滯礙時,必須記得易經所述的「窮則變,變則通,通則久,久則窮」的營運循環認知,承認問題存在,才是解決問題的先決條件。